美容院如何巧妙化解员工抱怨（上）

传承

美容院日常经营中出现的员工抱怨，一般都是围绕待遇问题、同事间的不正当竞争、工作时间太长、无学习机会等展开。如何有效地处理这些问题，以免出现积重难返，是相当考验美容院管理者的能力的。
    一、员工待遇注重“含金量”
　　待遇关系着美容院员工和老板双方的切身利益，是最容易引起员工产生不满情绪的问题。如果待遇问题处理不当，会打击员工的工作积极性，使员工产生消极怠工情绪，严重的还会导致美容师及客源流失。通常情况下，美容师对待遇的抱怨有两种情况，一是待遇低，二是工资结算方式不明晰。
　　如果是针对待遇低的抱怨，老板首先要考察一下基本工资和提成比例是否合理，也可以多方面打听附近其他美容院的底薪和提成作为参考，制定出合理的薪酬标准。如果因为使美容师的薪资待遇确实偏低，就要从附加值方面让员工感觉工资的“含金量”高。比如一些美容院包了员工的食宿，或是给员工买了保险，有的还要派员工外出学习。老板需将这些附加值明确地告诉员工，让美容师明白这其实也是待遇的一种形式。同时。美容师容易对老板产生不平衡心理，比如她们会抱怨：“我们为你打工，卖了半天力才得了那么一点点。”对于这样的抱怨，老板最好能让员工感受到自己和她们在一起努力。比如坚持与员工同样的上下班作息时间，协助员工推销产品，与员工一起接待顾客，和员工一起吃饭……这些看似平常的小细节却能让员工感受到你也付出了心血，避免产生不平衡心理。另外，老板要鼓励员工，并从工作、生活上多关心员工，用感情来打消她们的抱怨。
　　某某最近新开了家美容院，由于是新近开业，顾客以散客居多，业绩不是太好，再加上装修等前期投入大，因此她开始给美容师的工资不高。两个月后，她无意中听见有美容师在向其他同时抱怨工作太低了，准备辞职。为了防止这样的抱怨影响到其他美容师的情绪，她及时开了会。会上，她诚恳地表明目前美容院才起步，待遇不是特别好，但只要大家一起努力，美容院的业绩上去后，基本工资和提成比例都会做相应调整。又分析了目前美容院的若干优势，让美容师们树立信心。同时她经常开展技术、销售技巧、服务规范方面的培训，让美容师能学到真本领。自己也坚持和美容师同时上、下班，协助美容师销售，和美容师一起接待顾客，使员工觉得老板在和自己同甘共苦。又过了两个月，不仅那位抱怨的美容师没跳槽，其他美容师的积极性也上来了。
　　有的美容院在薪酬的组成上没有明确的规定，提成比例、奖金模糊，美容师工作一个月后根本不知道自己大概能拿多少；有的老板还会给自己偏爱的美容师比较优惠的待遇，而忽略其他美容师的感受，久而久之，员工就有了抱怨。这些抱怨归根结底都是因为薪酬制度没做到公平化、明细化、公开化。要消除这些抱怨就必须制定出合理的薪酬制度，并进行公开。比如定好底薪和提成比例，工作年限、销售业绩达某一指标薪资可提成多少，年度销售额达某个标准可奖励多少……将这些分配形式和数额分细条目列出来，并在员工公开，一方面使他们觉得老板很公平，另一方面她们对自己的薪资有个大概的估计，同时还能激发其工作积极性。
二、控制同事间不正当竞争
　　同事间的不正当竞争也是美容院管理中的老大难问题。有的美容师为了一己私利挖走同事的顾客，此时老板如果处理不公正，不仅美容师不满，也影响到整个团队的稳定。针对此情况，制定出相应的规定非常必要，可在店规中明文规定美容师不得相互诋毁，从同事处挖客，并注明对于出现挖客行为的美容师怎样处罚。
二、控制同事间不正当竞争
　　同事间的不正当竞争也是美容院管理中的老大难问题。有的美容师为了一己私利挖走同事的顾客，此时老板如果处理不公正，不仅美容师不满，也影响到整个团队的稳定。针对此情况，制定出相应的规定非常必要，可在店规中明文规定美容师不得相互诋毁，从同事处挖客，并注明对于出现挖客行为的美容师怎样处罚。
另外对于心顾客购卡或购买产品后，在计算美容师提成时一定要注意是否是一位美容师促成了顾客消费。比如新顾客上门时是由美容师甲为其服务的，但顾客并没有办卡或购买产品。没过多久，顾客再次上门时又遇到美容师乙为她服务，服务后顾客购买了产品，那这个利润的提成应是甲、乙美容师各一半。首先，顾客对美容院产生好印象美容师甲功不可没。如果美容师甲在顾客第一次上门时就服务不周到，那顾客肯定不会再次登门。在通常情况下，新顾客记不住为其服务的美容师，她第二次来美容也不会指定某个美容师，因此可能接待她的就是美容师乙。在顾客对美容院有好印象的情况下，美容师乙的推销工作要好做的多，因此甲、乙两人对该顾客的消费都有促进作用，两人均该享受顾客第一次购买产品时的提成，老板在核算员工业绩时也应注意这一点。对于这种情况，美容院经营者也应该将此列入薪资制度，同时向员工讲明道理，让美容师们照章办事，心中有底。
　　三、培养顾客习惯 调控工作时间
　　美容业属于服务行业，很多时候要根据顾客的时间来调节上下班时间，特别晚上顾客一多，美容师就要加班到很晚，不少美容师也在抱怨工作时间太长。要调节美容师的工作时间，对顾客习惯的培养和教育很重要。首先，要求美容师培养顾客的预约习惯。让美容师请顾客在来之前先打电话预约，这样前台能根据预约情况和美容师排班情况先将顾客安排好。如果顾客点名要哪位美容师为她服务，可将该美容师的班次提前或推后；如果顾客指定的美容师在其指定时段已有安排，那老板就要告诉前台美容师，委婉地与顾客商量可否改动时间，或愿不愿意接受其他美容师的服务。尽量做到通过预约使美容师的工作时间不会被拖延。
　　老板还可将营业时间贴在门上，让美容师在为顾客服务的过程中告诉顾客什么时段人不多，什么时段比较忙，建议顾客在人不多的时段来美容。另外要美容师向顾客强调打烊时间，并根据美容项目所需时间给顾客一个最晚的底线时间。
　　如果遇到顾客有事耽搁，来得很晚，那老板最好能同当班的美容师一起守在店里，或是工作完后请员工吃宵夜，用自己的行为给员工作表率。
     四、给予培训学习机会
　　每个人都希望自己在工作中得到锻炼和提升，如果美容师呆在你的店里觉得学不到东西也会有抱怨，因此要经常给美容师提供各类学习机会。可以定期开展专业培训，给美容师讲服务规范、销售技巧、各种化妆品成分的应用、美容新技术等知识；也可以开展学习沙龙，抽一部分例会的时间来让美容师讲自己对产品和手法的体会、自己的待客之道等内容，不一定面面俱到或每个人都要发言，有一二个美容师针对某个话题发言即可。
　　平时老板也要多强调技术和专业知识的重要性，当美容导师下店时积极配合，组织美容师认真学习并考核。美容师们个个都练出了真功夫，她也不会再抱怨学不到东西了。